Le Protecteur du citoyen, que l’on appelle parfois « l’Ombudsman », a pour mission de protéger les droits des citoyens lorsqu’ils utilisent les services publics québécois. C’est une institution neutre, impartiale et indépendante du gouvernement.
Le Protecteur du citoyen peut vous aider de différentes manières, gratuitement et en toute confidentialité.
Le rôle du Protecteur du citoyen
Le Protecteur du citoyen participe à l’amélioration de la qualité des services publics. Il peut intervenir dans de très nombreuses situations pour prévenir et corriger les erreurs et les injustices vécues par les citoyens qui utilisent ce type de services.
Ainsi, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen si vous croyez que l’un de vos droits n’a pas été respecté, ou si vous croyez avoir subi une erreur ou une injustice de la part :
- de l’administration gouvernementale, c’est-à-dire d’un ministère ou de la plupart des organismes publics;
- du réseau de la santé et des services sociaux.
Un médiateur neutre et indépendant
Le Protecteur du citoyen n’a pas pour rôle d’être votre avocat. Il a le devoir d’analyser les deux côtés du problème et doit donc examiner tant votre point de vue que celui du service public concerné. Il doit demeurer neutre et indépendant en tout temps.
Pour y arriver, le Protecteur du citoyen privilégie la discussion et l’entente à l’amiable. Il peut notamment agir comme médiateur pour vous permettre de trouver des solutions à vos problèmes à l’égard des services publics.
Les utilisateurs des services publics et leurs droits
La loi accorde des droits à toutes les personnes qui utilisent les services publics québécois. Vous pouvez donc vous adresser au Protecteur du citoyen pour faire respecter vos droits si vous êtes :
- une personne physique, comme un citoyen, un nouvel arrivant ou une personne qui réside à l’extérieur du Québec;
- un entrepreneur ou un travailleur autonome;
- un groupe de personnes, comme une association, une fondation ou un organisme sans but lucratif;
- une personne morale, comme une compagnie.
Voici quelques-uns de vos droits en tant qu’utilisateur des services publics :
- Le droit d’obtenir des services dans un délai raisonnable.
- Le droit d’être traité avec respect par les employés du gouvernement et du réseau de la santé et des services sociaux.
- Le droit de faire entendre votre point de vue lorsque vous faites une demande à un ministère ou un organisme public.
- Le droit de savoir pourquoi votre demande a été refusée, si c’est le cas.
Pour connaître l’ensemble de vos droits lorsque vous utilisez les services publics, consultez nos articles Porter plainte contre l’administration publique et Porter plainte à l’égard des services de santé et des services sociaux.
Les différents pouvoirs du Protecteur du citoyen
Le Protecteur du citoyen a plusieurs pouvoirs et peut intervenir de différentes manières pour remplir son rôle. Il peut notamment :
- Recevoir des plaintes et faire enquête pour corriger des erreurs ou des injustices
- Intervenir de sa propre initiative pour corriger une situation lorsque les droits des citoyens sont compromis.
- Faire des recommandations à l’administration gouvernementale et au réseau de la santé et des services sociaux pour améliorer la qualité de leurs services.
- Proposer des modifications aux lois afin d’améliorer la qualité des services publics et la protection des droits des citoyens.
Les principales interventions du Protecteur du citoyen
Le Protecteur du citoyen intervient auprès de l’administration gouvernementale québécoise et du réseau de la santé et des services sociaux.
Voici quelques-unes de ses principales interventions auprès de l’administration gouvernementale :
- Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ);
- Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST);
- Revenu Québec (impôts).
Voici quelques-unes de ses principales interventions auprès du réseau de la santé et des services sociaux :
- Centres hospitaliers;
- Centres locaux de services communautaires (CLSC);
- Centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD).
Ce qui ne fait pas partie du rôle du Protecteur du citoyen
Bien que le Protecteur du citoyen puisse intervenir dans de très nombreuses situations, il ne peut pas toujours le faire. Par exemple, il ne peut pas traiter votre plainte si vous vous retrouvez dans l’une des situations suivantes :
- Votre problème concerne un organisme auprès duquel le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir. Par exemple, une municipalité, une entreprise privée ou l’administration fédérale (gouvernement canadien).
- Votre problème concerne le réseau de la santé et des services sociaux et vous n’avez pas d’abord fait appel à un commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
- Votre problème concerne les actes d’un médecin, d’un pharmacien ou d’un dentiste.
Dans de telles situations, le Protecteur du citoyen peut tout de même vous fournir des renseignements et des références vers d’autres ressources.
Si vous ne savez pas à qui vous adresser, vous pouvez communiquer avec le Protecteur du citoyen. Les centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes peuvent aussi vous aider si votre problème concerne le réseau de la santé et des services sociaux.