Porter plainte contre un ministère ou un organisme public

Vous désirez porter plainte contre un ministère ou un organisme public québécois? Le Protecteur du citoyen peut certainement vous aider.

Pour quelles raisons faire une plainte au Protecteur du citoyen?

Vous pouvez déposer une plainte au Protecteur du citoyen si vous croyez être victime d’une erreur ou d’une injustice auprès d’un ministère ou d’un organisme public qui est sous la surveillance du Protecteur du citoyen. Vous pouvez aussi déposer une plainte si vous êtes insatisfait de la qualité des services publics que vous recevez.

Les exceptions

Le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir dans toutes les situations qui impliquent le gouvernement ou un organisme public. Il ne peut pas intervenir, entre autres :

• auprès de certaines sociétés d’État, telles qu’Hydro-Québec et Loto-Québec;
• auprès des municipalités, des centres de services scolaires (anciennement appelés commissions scolaires) (sauf exceptions) et des institutions d’enseignement;
• pour modifier une décision rendue par un tribunal.

De plus, dans certaines situations, des ressources spécialisées autres que le Protecteur du citoyen peuvent vous aider.

Vos droits à l’égard de l’administration publique

Les ministères et les organismes publics doivent vous fournir des services de qualité. D’une manière générale, vous pouvez par exemple vous attendre à être traité avec respect et à recevoir des informations suffisamment claires pour les comprendre.

De plus, la loi vous accorde des droits spécifiques lorsque l’administration publique rend une décision à votre endroit. Voici quelques-uns de ces droits :

• Le droit d’obtenir une décision dans un délai raisonnable.
• Le droit de fournir des renseignements pour compléter votre dossier lorsque vous faites une demande de permis, d’indemnité ou de prestation.
• Le droit de savoir pourquoi votre demande a été refusée, si c’est le cas.

Pour plus de détails sur les situations pour lesquelles vous pouvez déposer une plainte au Protecteur du citoyen, consultez le site Web du Protecteur du citoyen.

Qui peut déposer une plainte au Protecteur du citoyen?

La personne victime d’une erreur ou d’une injustice

Toute personne qui se croit victime d’une erreur ou d’une injustice de la part de l’administration publique peut déposer une plainte auprès du Protecteur du citoyen. Vous pouvez donc déposer une plainte si vous êtes :

• un résident, un nouvel arrivant ou une personne qui réside à l’extérieur du Québec; 
• un entrepreneur ou un travailleur autonome;
• un groupe de personnes comme une association, une fondation ou un organisme sans but lucratif;
• une personne morale, comme une compagnie.   

L’entourage de la personne

Si vous n’êtes pas en mesure de déposer vous-même une plainte, vous pouvez demander à une personne de votre entourage de le faire à votre place. Pour agir en votre nom et être tenue informée, cette personne doit toutefois démontrer au Protecteur du citoyen qu’elle a obtenu votre autorisation.

Vous pouvez l’autoriser en signant un document que l’on appelle une «procuration». 

Comment déposer une plainte?

Le Protecteur du citoyen vous recommande de déposer votre plainte en remplissant le formulaire de plainte sécurisé sur son site Web.

Il est aussi possible de déposer une plainte par téléphone, par télécopieur ou par la poste.

Les services du Protecteur du citoyen sont gratuits et tous les renseignements que vous fournirez dans le cadre de votre plainte seront traités de façon confidentielle.

Les informations utiles à conserver

Au moment de faire votre plainte, vous aurez à fournir certaines informations sur votre situation. Pour ne rien oublier, il peut être utile de prendre en note toutes les informations qui sont pertinentes à votre plainte, au fur et à mesure. Par exemple :

• le nom des personnes à qui vous avez parlé auprès du ministère ou de l’organisme gouvernemental concerné;
• la date et l’heure de vos conversations avec ces personnes;
• un résumé de ce qui a été dit lors de vos conversations avec ces personnes;
• de manière plus générale, un résumé des évènements ou des décisions pour lesquels vous portez plainte.

Il peut également être utile de conserver une copie de tous les documents que vous échangez avec le ministère ou l’organisme concerné.

À noter! Vous pouvez déposer une plainte même si vous n’avez pas toutes ces informations.

Le traitement de votre plainte

Premier contact

Dans les 2 jours ouvrables qui suivent le dépôt de votre plainte, le Protecteur du citoyen communique avec vous par téléphone pour connaître la nature de votre plainte. Au besoin, il vous pose quelques questions pour bien comprendre votre situation.

Après une première analyse de votre plainte, il vous informe des prochaines étapes de votre dossier, habituellement par téléphone.

Enquête

Le délégué du Protecteur du citoyen commence son enquête. Il peut alors demander des informations supplémentaires au ministère, à l’organisme public ou à toute autre personne impliquée.

Pour obtenir ces informations, le délégué possède la plupart des pouvoirs des commissaires-enquêteurs nommés en vertu de la Loi sur les commissions d’enquête. Ainsi, un ministère ou un organisme public ne peut pas, par exemple, refuser de lui fournir des documents ou refuser de répondre à ses questions.

Selon les informations qu’il reçoit, le délégué essaie de trouver une solution pour corriger l’erreur ou régler l’injustice dont vous êtes victime, lorsque c’est le cas.

Conclusions

Une fois son enquête terminée, le délégué communique avec vous par téléphone pour vous informer de ses conclusions. Trois scénarios peuvent alors se présenter:

Aucune erreur ni injustice n’a été commise à votre égard

• Le délégué procède à la fermeture de votre dossier. Vous pouvez lui demander qu’il vous envoie, par écrit, les raisons pour lesquelles il a pris cette décision.

Une erreur ou injustice a été commise à votre égard et la situation a été corrigée

• Le délégué vous informe des mesures qui ont été prises par le ministère ou l’organisme public concerné.

Une erreur ou une injustice a été commise à votre égard, mais la situation n’a pas été corrigée

• Le délégué vous indique les recommandations qu’il a transmises au ministère ou à l’organisme public concerné.

Pour plus de détails sur le traitement de votre plainte, consultez la procédure d’intervention complète sur le site Web du Protecteur du citoyen. 

Le suivi de la plainte et des recommandations

Le Protecteur du citoyen effectue un suivi pour vérifier si ses recommandations sont bel et bien mises en place par le ministère ou l’organisme public concerné.

Toutefois, certaines recommandations sont plus longues à mettre en place et une certaine période de temps peut s’écouler avant que vous ne voyiez des changements.

Malgré tout, grâce à son rôle de médiateur et à son statut d’organisme indépendant et impartial, le Protecteur du citoyen est en mesure de formuler des recommandations qui sont respectées dans plus de 98% des cas. Ce n’est souvent qu’une question de temps.

Évidemment, si vous êtes dans une situation d’urgence, votre dossier sera traité de manière prioritaire.

Les autres moyens pour faire bouger les choses

Si la situation ne se règle pas dans un délai raisonnable, le Protecteur du citoyen possède différents outils pour inciter le ministère ou l’organisme public à réagir. Ainsi, le Protecteur du citoyen peut notamment :

• s’adresser aux personnes en position d’autorité, par exemple au fonctionnaire responsable du dossier, à la direction locale du ministère ou de l’organisme, à un haut dirigeant et même au ministre;
• aviser le gouvernement de la situation, par écrit;
• mentionner publiquement la situation dans son rapport annuel à l’Assemblée nationale ou dans un rapport spécial.

Pour toute autre information, visitez le site Web du Protecteur du citoyen.