Depuis le 7 mai 2025, de nouvelles règles encadrent les pourboires au Québec. Pourtant, certaines applications de livraison continuent d’utiliser des techniques incitatives interdites par la loi. Que faire lorsqu’on constate que les règles ne sont pas respectées? Et surtout, quel rôle peut jouer l’Office de la protection du consommateur (OPC) face à ce genre d’infractions?
La Loi sur la protection du consommateur oblige maintenant les entreprises à calculer les pourboires avant les taxes. Elles ne peuvent plus non plus influencer les consommatrices et consommateurs à l’aide de montants présélectionnés ou de messages suggestifs.
Pourtant, en juillet 2025, certaines plateformes contournaient encore ces règles. Par exemple, sur Uber Eats, des emojis souriants apparaissaient lors du paiement pour encourager à laisser un pourboire. L’application SkipTheDishes sélectionnait par défaut un montant de pourboire, et sur Instacart, des qualificatifs comme « généreux » étaient ajoutés à côté des différents pourcentages pour orienter le choix des clientes et clients.
Ces techniques sont pourtant interdites : la loi exige que les plateformes affichent uniquement des montants, sans suggestion, commentaire ou sélection automatique. Face à ces pratiques, l’organisme Option consommateurs a déposé une plainte à l’Office de la protection du consommateur (OPC).
L’OPC informe et enquête… mais ne tranche pas les conflits
En tant que « chien de garde » de la consommation au Québec, l’OPC a plusieurs fonctions : surveiller les pratiques commerciales, informer le public sur ses droits, et mener des enquêtes en cas de doute sur le respect de la loi.
L’OPC peut ouvrir une enquête de sa propre initiative ou après avoir reçu une plainte. S’il découvre qu’une entreprise ne respecte pas la loi, il peut notamment :
- imposer des sanctions administratives allant jusqu’à 3 500 $ par jour pour une entreprise,
- transmettre le dossier au Directeur des poursuites criminelles et pénales (DPCP), ce qui peut mener à des amendes pouvant atteindre 175 000 $, ou s’élevant à 5 % du chiffre d’affaires mondial de l’entreprise,
- dans certains cas, aider à régler un conflit entre un commerçant et une consommatrice ou un consommateur après une plainte.
Mais attention, l’OPC n’est pas un tribunal. Il ne peut pas forcer une entreprise à vous rembourser. Si vous souhaitez récupérer un montant ou régler un différend personnel, il faudra vous tourner vers les tribunaux.
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Bon à savoir ! Même si ce n’est pas sa mission principale, l’OPC peut indemniser les consommatrices et consommateurs dans certains cas précis : par exemple, lorsqu’un commerçant de voitures fait faillite ou lorsqu’une agence de voyages ne rend pas les services promis. |
Que faire si une entreprise ne respecte pas la loi?
Tout dépend de ce que vous cherchez à obtenir. Si vous voulez que l’entreprise soit sanctionnée, vous pouvez déposer une plainte à l’OPC. Cela peut mener à une enquête et à des sanctions contre l’entreprise fautive.
Si vous cherchez plutôt un remboursement ou une compensation, vous devez entamer vous-même des démarches :
- Contactez d’abord l’entreprise pour tenter de régler le problème à l’amiable.
- Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez envoyer une mise en demeure.
- En dernier recours, vous pouvez faire une demande en justice, par exemple à la Division des petites créances de la Cour du Québec si le montant en jeu est de moins de 15 000 $.
Vous pouvez suivre cette démarche si, par exemple, vous remarquez qu’un pourboire vous a été facturé après les taxes et souhaitez récupérer ce montant.
Porter plainte à l’OPC permet d’enclencher une enquête et de protéger l’ensemble des consommatrices et consommateurs, mais pour faire valoir vos droits individuels, c’est à vous de prendre les devants.
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Important! N’allez pas directement devant les tribunaux : dans bien des cas, une mise en demeure ou une plainte à l’OPC suffisent à dénouer une impasse. |