Mes droits comme consommateur

Comme consommateur, vous pouvez rencontrer une multitude de problèmes dans votre vie de tous les jours : retard de livraison d’un matelas, balayeuse défectueuse, réparations ou travaux mal effectués, fausses informations données par un vendeur, absence d’un renseignement obligatoire dans un contrat…Et la liste est longue!

Mais que pouvez-vous faire pour régler vos problèmes et faire respecter vos droits dans ce genre de situation? Voici un guide pour en connaître davantage sur les protections, les recours et les solutions qui s’offrent à vous comme consommateur.

Mes recours comme consommateur

Souvent, les consommateurs hésitent à faire respecter leurs droits, entre autres :

• pour éviter les coûts d’une poursuite devant les tribunaux;
• par manque de temps;
• parce qu’ils se sentent inférieurs au commerçant.

Pourtant, plusieurs recours existent pour vous permettent de faire respecter vots droits comme consommateur ou pour faire réparer le tort que vous avez subi.

Que vous soyez un consommateur protégé par la Loi sur la protection du consommateur, un simple acheteur ou encore un locataire ou un client, ces recours existent pour vous!

Ce que vous pouvez demander pour régler votre problème

Les solutions possibles à votre problème peuvent varier selon:

• le type de contrat que vous avez, par exemple un contrat d’achat, de location ou de service;
• le type de bien ou de service visé, par exemple une automobile, une laveuse, un voyage ou un abonnement dans un studio de santé;
• les personnes concernées, par exemple si vous êtes un consommateur protégé par la Loi sur la protection du consommateur, ou si vous avez fait affaire avec un professionnel;
• les obligations qui n’ont pas été respectées, soit dans la formation du contrat, soit dans son application;
• etc.

Voici quelques exemples de solutions possibles, selon votre problème:

• annuler un contrat mal formé comme s’il n’avait jamais existé, ou l’annuler simplement pour le futur;
• remplacer un bien;
• faire réparer un bien;
• réduire vos obligations, par exemple en diminuant le prix que vous avez payé;
• forcer le respect d’une obligation;
• recevoir des dommages-intérêts, c’est-à-dire un montant d’argent pour compenser le tort que vous avez subi;
• recevoir des dommages exemplaires et punitifs, c’est-à-dire un montant d’argent pour décourager la mauvaise conduite du commerçant.

Si vous vous rendez devant les tribunaux, le juge peut parfois appliquer plusieurs solutions à la fois. Il peut par exemple annuler le contrat ou réduire vos obligations tout en vous accordant des dommages punitifs.

De plus, si le juge est d’avis que la solution que vous avez choisie n’est pas appropriée, il peut en accorder une différente. En cours de route, vous pourriez aussi décider de changer de solution.

Dans tous les cas, sachez qu’il est préférable de consulter un professionnel, comme un avocat ou un organisme d’aide aux consommateurs, afin qu’il vous guide dans vos démarches.

En dehors du tribunal

Tout d’abord, il est possible que la réponse à votre problème se trouve sous vos yeux…dans votre contrat! Prenez le temps de le lire et ayez-le en main pendant vos démarches.

N’hésitez pas à agir rapidement car dans certains cas, les délais sont courts! Par exemple, pour faire honorer une garantie de bon fonctionnement à la suite de l’achat d’une automobile usagée chez un commerçant, le délai est de 3 mois ou de 6 mois selon le cas.

Voici ce que vous pouvez faire avant d’aller devant un tribunal:

• Appeler ou écrire au service à la clientèle pour tenter de régler le problème. Si nécessaire, demandez à parler à un superviseur ou un supérieur. Renseignez-vous sur leur processus de plainte interne. De plus, si vous pouvez vous rendre sur place, c’est préférable.
• Tenter de négocier avec le commerçant. Pour devenir un habile négociateur et connaître les étapes d’une négociation, consultez le guide en 6 étapes de l’Office de la protection du consommateur.
• Utiliser la plateforme d’aide au règlement en ligne PARLe de l’Office de la protection du consommateur.
• Si la situation le permet, remplir le formulaire de plainte de l’Office de la protection du consommateur.
• Selon votre situation, vérifier si un autre organisme ou une autre ressource peut vous être utile dans vos démarches (voir tableau ci-dessous). Par exemple :
  • le Tribunal administratif du logement (autrefois appelé la Régie du logement)
  • un ombudsman chargé de recevoir les plaintes et d’enquêter de façon neutre;
  • un ordre professionnel (l’Ordre des ingénieurs du Québec, etc.).
    Il est parfois possible de déposer une plainte directement auprès de ces organismes.
• Avant de vous adresser à un tribunal, donner une dernière chance au commerçant de régler la situation en lui envoyant une lettre de mise en demeure.
  Il est parfois nécessaire d’aviser rapidement par écrit le commerçant du défaut qui affecte le bien. Si vous ne l’informez pas ou si vous lui envoyez votre avis trop tard, vous risquez éventuellement de perdre votre recours devant le tribunal.
• Vérifier si vous êtes dans une situation permettant un arbitrage. Cette possibilité est souvent prévue dans le contrat mais un commerçant ne peut pas vous y obliger.

Devant le tribunal

Vous avez tout tenté pour éviter de vous rendre devant le juge… mais sans succès?

Si le montant en jeu est de 15 000 $ ou moins, vous pouvez poursuivre le commerçant aux petites créances. Si le montant est plus élevé, vous pouvez le poursuivre devant un autre tribunal selon le montant de votre réclamation.

En général, lorsqu’un problème survient, vous avez 3 ans pour faire votre demande au tribunal. C’est ce qu’on appelle le délai de prescription.

Cogner à la porte du fabricant, du fournisseur ou du distributeur

Il est parfois possible de contacter ou de poursuivre directement le fabricant, le fournisseur ou le distributeur d’un bien. C’est par exemple le cas si :

• le bien est défectueux;
• le bien est dangereux;
• l’avertissement quant au risque ou au danger d’utiliser un bien n’a pas été fourni;
• le fabricant ou le fournisseur offrait une garantie supplémentaire sur le bien que vous avez acheté;
• vous êtes une victime du défaut d’un bien sans en être l’acheteur;
• la loi prévoit cette possibilité.

Vérifiez si vous êtes dans une situation qui le permet en vous adressant à l’Office de la protection du consommateur, un avocat ou tout autre organisme d’aide aux consommateurs.

L’action collective

Lorsqu’un grand nombre de personnes vivent un problème similaire, l’action collective (avant appelées « recours collectif ») permet à un seul consommateur ou à un seul organisme de représenter et de défendre toutes ces personnes en même temps, dans une seule et même demande en justice.

Ce type de demande vise généralement à indemniser toutes les personnes qui ont vécu un problème particulier et à leur éviter de multiplier les coûts des procédures.

Vous voulez savoir si une action collective existe ou vous concerne? Consultez le Registre des actions collectives ou encore le répertoire de l’Association du Barreau canadien ou appelez au Fonds d’aide aux actions collectives.

Organismes d’aide aux consommateurs

Des organismes d’aide aux consommateurs non gouvernementaux peuvent aussi répondre à vos questions, vous aider ou vous référer selon votre situation. Connaissez-vous la Coalition des associations de consommateurs du Québec, l’Union des consommateurs et Option consommateurs? Consultez leur site internet pour en savoir davantage sur la défense des droits des consommateurs au Québec.

Autres organismes et ressources utiles