De nouvelles règles vont bientôt s’appliquer et rendre les voyages aériens moins mouvementés. Le 22 juin 2023, le gouvernement fédéral a adopté une loi qui facilitera l’obtention d’un remboursement ou d’un nouveau billet d’avion de la part de la compagnie aérienne si votre vol est annulé ou retardé. Voici ce que vous devez savoir.
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À l’automne 2023, Éducaloi a donné un cours de communication claire à l’Université McGill. Ce cours s’intègre au programme d’études supérieures en traduction juridique. Comme travail de fin de session, les étudiantes et étudiants devaient produire un texte d’information juridique original, et vulgarisé. Éducaloi s’est engagé à publier les meilleurs textes francophone et anglophone. Du côté anglophone, c’est ce texte sur les nouvelles règles liées aux voyages aériens qui s’est démarqué. |
De nouvelles règles s’annoncent
Vous avez des droits lorsque vous prenez un vol à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada. En vertu de la nouvelle loi, l’Office des transports du Canada (OTC) aura de nouveaux pouvoirs pour aider les passagères et passagers à obtenir un remboursement ou un nouveau billet d’avion si leur vol est annulé ou retardé.
L’OTC travaille actuellement à l’élaboration de ces nouvelles règles, qui entreront en vigueur en 2024.
Vos droits actuels
Selon les règles actuelles, lorsqu’une compagnie aérienne retarde ou annule un vol, vos droits dépendent du degré de responsabilité de la compagnie sur le retard ou l’annulation du vol :
- Situations attribuables à la compagnie aérienne,
- Situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité,
- Situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
Il n’est pas toujours facile de comprendre la différence entre ces catégories. Vous devez également prouver que la compagnie aérienne vous doit un remboursement ou un nouveau vol selon la situation.
Remboursement ou nouveau billet?
Les nouvelles règles prévoient que si votre vol est retardé ou annulé, vous pouvez choisir d’être remboursé ou d’obtenir un nouveau vol. Ce qui n’a pas changé, c’est que vous n’obtiendrez un remboursement ou un nouveau billet que si votre vol est annulé ou retardé moins de 14 jours avant votre départ prévu.
Circonstances exceptionnelles sans remboursement ou nouveau billet
La compagnie aérienne devra vous offrir un nouveau vol ou vous rembourser, à moins qu’elle prouve l’existence de « circonstances exceptionnelles ». La compagnie aérienne devra expliquer pourquoi il s’agit d’une « circonstance exceptionnelle ».
Les nouvelles règles comporteront une liste de situations exceptionnelles, par exemple une violente tempête qui rendrait le vol dangereux. Les règles énuméreront également les situations qui ne sont pas exceptionnelles, comme le fait de ne pas avoir l’équipage nécessaire pour le vol.
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L’un des rôles de l’Office des transports du Canada est de protéger les passagers. L’OTC établit des règles contraignantes que les compagnies aériennes doivent respecter. Si vous pensez qu’une compagnie aérienne ne respecte pas les règles, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OTC. |
Remboursement en cas d’avertissement aux voyageurs
Autre changement : vous pourrez obtenir un remboursement si le gouvernement du Canada émet un avertissement aux voyageuses et voyageurs au sujet de votre pays de destination. Ces avis donnent aux voyageuses et voyageurs des informations et des conseils sur des situations qui pourraient nuire à leur sécurité lors d’un voyage à l’étranger. Si le gouvernement recommande « [d’éviter] tout voyage » ou « [d’éviter] tout voyage non essentiel » vers votre destination, vous pourrez obtenir un remboursement auprès de votre compagnie aérienne. Une liste des conseils aux voyageuses et voyageurs, ainsi que des avertissements par destination se retrouve sur le site du Gouvernement du Canada.
Plus d’information pour les passagères et passagers
Les compagnies aériennes doivent expliquer aux passagères et passagers les raisons de l’interruption des services dans un langage clair et simple. Elles doivent également informer les passagères et passagers de leur droit à un remboursement ou à un nouveau vol. Si votre vol est retardé de plus de deux heures, la compagnie aérienne devra vous expliquer comment vous pouvez obtenir de l’aide pour vos repas et pour l’hébergement si le retard se poursuit pendant la nuit.
Les compagnies aériennes devront également indiquer à leur clientèle comment elle peut se plaindre auprès de l’OTC si elle estime que la compagnie aérienne n’a pas respecté les règles. La nouvelle loi obligera également les compagnies aériennes à payer une pénalité si une passagère ou un passager se plaint d’elles auprès de l’OTC.
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Le dépôt d’une plainte contre une compagnie aérienne est gratuit. |
Depuis le 30 septembre 2023, l’OTC applique une procédure plus simple et plus rapide pour traiter les plaintes. L’ancienne procédure ressemblait davantage à une procédure judiciaire.
Pour en savoir plus sur ces changements, vous pouvez consulter le site de l’OTC.