Régler en ligne votre problème avec un commerçant 

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Votre nouvelle télé 70 pouces ne marche pas bien? Une patte de votre canapé de cuir s’est brisée lors de la livraison? Saviez-vous qu’il existe des plateformes pour régler en ligne votre problème avec un commerçant? C’est ce service qu’offre « Parle consommation », une plateforme de l’Office de la protection du consommateur. Et c’est gratuit! 

Qu’est-ce que Parle consommation?

Parle consommation est une plateforme en ligne gratuite de l’Office de la protection du consommateur . Elle permet aux consommateurs et aux commerçants de tenter de résoudre un problème qui les oppose, notamment en faisant appel à un médiateur accrédité.

Le délai moyen pour régler le problème avec ce service est d’environ 25 jours, excluant les fins de semaine, avec un taux de règlement de plus de 70 %.

Êtes-vous éligible?

Vous devez remplir certains critères pour être éligible.

Votre problème doit être en lien avec un commerçant (pas un particulier). Ce commerçant doit être l’un des commerçants participants. Des dizaines sont présentement actifs sur Parle consommation.

Comment marche la plateforme?

Il y a quelques étapes à franchir avant d’arriver à une solution potentielle :

1. Contacter l’Office de la protection du consommateur : vous devez d’abord communiquer avec l’Office par téléphone, par écrit ou en vous rendant à leurs bureaux. Si vous êtes éligible, l’Office vous envoie un lien vers la plateforme et de l’information pour vous aider dans votre démarche.

2. Proposer une solution : vous devez remplir les différentes sections de votre dossier dans la plateforme pour décrire votre problème et proposer une solution au commerçant.

3. Négocier avec le commerçant : lorsque le commerçant a reçu votre proposition, il peut :

  • l’accepter, ou
  • présenter une contre-proposition.

Vous pouvez accepter la contre-proposition, continuer la négociation ou vous tourner vers la médiation (voir ci-dessous), toujours à partir de la plateforme.

4. Au besoin, faites appel à un médiateur : lorsque le commerçant a fait sa contre-proposition, vous ou le commerçant pouvez demander l’aide d’un médiateur accrédité pour tenter de régler le problème.
Le médiateur accrédité est également membre, soit du Barreau du Québec, soit de la Chambre des notaires du Québec.

5. Conclure une entente : si vous arrivez à vous entendre avec le commerçant, un document qui décrit les détails de l’entendre est déposé comme preuve dans votre dossier.

Si le commerçant ne participe pas à Parle consommation, vous pouvez quand même essayer de vous entendre à l’amiable directement avec lui.

Pour en savoir plus sur vos droits comme consommateurs, consultez notre article Mes droits comme consommateur