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5 astuces pour gérer les conflits avec votre clientèle

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Vous pouvez utiliser différentes stratégies pour prévenir ou régler les conflits avec votre clientèle. Quelles sont vos options? Quelles sont les règles qui s’appliquent? Voici cinq astuces à connaître.

1. Rédiger des contrats clairs

La loi ne vous oblige généralement pas à utiliser un contrat écrit. Toutefois, un contrat écrit peut avoir plusieurs avantages. En voici quelques-uns :

Gérer les attentes

Le contrat écrit vous permet de gérer les attentes du client quant au service auquel il peut s’attendre en échange du prix convenu. Par exemple, un contrat pour la création d’un logo pourrait indiquer le nombre de rondes de révision incluses dans le prix convenu.

Garantir un résultat…ou pas

Vous pouvez utiliser le contrat pour promettre un résultat, comme la livraison d’un produit à une date et à une adresse précises. À l’inverse, vous pouvez préciser que vous vous engagez seulement à prendre les moyens nécessaires pour compléter un mandat. Par exemple, un ou une vétérinaire pourrait promettre de donner des soins à un animal sans pour autant assurer sa guérison.

Avoir une preuve

Un contrat écrit et signé peut vous aider à démontrer que votre clientèle s’est engagée à vous payer le prix convenu une fois le service rendu. Une telle preuve peut être utile en cas de conflit devant les tribunaux.

Protéger vos créations

Un contrat écrit peut vous aider à protéger vos créations en imposant des limites à ce que peut faire votre client. Par exemple, un programmeur pourrait prévoir dans son contrat de service que le logiciel qu’il code pour un client ne peut pas être revendu par ce même client à d’autres personnes par la suite.

Les notaires, les avocats et les avocates peuvent vous aider à rédiger vos contrats.

2. Bien connaître la Loi sur la protection du consommateur

Généralement, la Loi sur la protection du consommateur s’applique dès que vous faites affaire avec des particuliers au Québec.

Cette loi impose plusieurs obligations. Par exemple, elle vous oblige à fournir plusieurs renseignements lorsque vous vendez des biens ou services en ligne (coordonnées, mode de livraison politique de retour, etc.). Dans certaines situations, la loi exige un contrat écrit.

Bien connaître vos obligations minimisera les risques de conflit. Pour en savoir plus sur vos obligations envers votre clientèle, consultez la section pour les commerçants sur le site de l’Office de la protection du consommateur.

3. Éviter le tribunal

Lorsqu’un conflit éclate avec votre clientèle, le premier réflexe ne devrait pas être de vous adresser au tribunal. D’autres stratégies pourraient être moins chères et plus rapides. Par exemple, si une personne ne pai pas pour les produits ou services rendus malgré vos rappels, vous pouvez essayer de comprendre pourquoi. Est-elle insatisfaite des services ou des produits reçus ?

Si vous n’arrivez pas malgré tout à régler la situation, vous pouvez faire parvenir une lettre de mise en demeure à la personne qui ne vous paie pas. Cette lettre vous permet d’expliquer formellement ce que vous reprochez à votre client et ce qui doit être fait pour régler la situation.

Consultez notre article sur le sujet pour en savoir plus : Comment écrire une lettre de mise en demeure?

Dans votre mise en demeure, vous pouvez aussi indiquer votre ouverture aux options autres que le tribunal, comme la médiation. Consultez notre article sur le sujet pour en savoir plus : Régler un conflit : choisir la négociation, la médiation, la conciliation ou l’arbitrage.

Il existe des plateformes en ligne pour faciliter le règlement des différends. La plateforme Parle consommation en est un exemple. Consultez le site Web de l’Office de la protection du consommateur pour en apprendre plus sur le fonctionnement de la plateforme.

4. Comprendre les règles de la Cour des petites créances

Vous pouvez généralement vous adresser au tribunal pour forcer votre client ou votre cliente à payer pour les produits ou services reçus.

Dans certains cas, vous pouvez déposer votre demande à la Cour des petites créances. Les règles de fonctionnement y sont plus simples que celles des autres tribunaux. Vous pouvez consulter notre dossier sur le sujet pour en savoir plus : Petites créances : à la Cour sans avocat.

5. Faire preuve de proactivité

Vous avez un délai limité pour exercer vos droits. En effet, vos recours expirent généralement après trois ans en raison de la prescription. En principe, vous ne pouvez donc plus exercer de recours une fois le délai de prescription passé.

Consultez notre article sur le sujet pour en savoir plus : La prescription.