Annuler un achat en ligne

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Quand on magasine sur Internet, il arrive parfois de recevoir un objet qui ne correspond pas à la description proposée sur le site. C’est pourquoi la Loi sur la protection du consommateur impose plusieurs obligations aux commerçants, y compris sur Internet, et vous permet d’annuler votre achat et de vous faire rembourser s’il ne respecte pas ses obligations.

Les règles expliquées dans cette capsule ne s’appliquent pas à certains types d’achat en ligne, notamment :

  • lorsque vous participez à une vente aux enchères sur un site internet comme « e-Bay » ou « 1cent.ca »;
  • lorsque vous achetez un bien ou un service à une personne qui n’est pas un commerçant (souvent le cas sur Kijiji ou LesPacs);
  • lorsque vous achetez des préarrangements funéraires;
  • lorsque vous n’étiez pas au Québec quand vous avez fait l’achat ou que le commerçant n’avait pas l’intention de vendre ou d’offrir le produit au Québec.

Pour vérifier si les règles de cette capsule s’appliquent à l’achat en ligne que vous avez effectué, vous pouvez contacter un agent de l’Office de la protection du consommateur.

Causes d’annulation prévues la loi

Vous pouvez mettre fin à votre contrat d’achat dans les 7 jours suivant la réception de votre exemplaire du contrat, dans l’une ou l’autre des situations suivantes :

  • L’offre du commerçant ne contenait pas les informations suivantes (ou ces informations n’étaient pas présentées de manière évidente et claire) :
    • Le nom et les coordonnées du commerçant : son adresse, son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, s’il y a lieu;
    • Les caractéristiques et les informations techniques du bien ou du service;
    • Le prix individuel de chaque bien ou service offert ainsi que le montant total à payer, incluant les taxes et les autres frais connexes que le commerçant exige;
    • La devise dans laquelle les montants sont payables lorsqu’il ne s’agit pas du dollar canadien;
    • Les frais supplémentaires qui peuvent être chargés, par exemples les frais de douane ou de courtage;
    • Les informations de livraison, s’il y a lieu (date ou délai de livraison, mode utilisé, lieu de livraison et nom du transporteur);
    • Les conditions particulières d’annulation du contrat, s’il y a lieu;
    • Les conditions de retour, d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu;
    • Toute autre restriction ou condition applicable au contrat.

      Important : Si vous constatez que le commerçant n’a pas divulgué toutes ces informations dans le contrat au moment où vous recevez le bien ou le service, le délai pour annuler votre achat commence plus tard. C’est parfois le cas lorsqu’un commerçant prétend offrir des échantillons gratuits, mais qu’en réalité, il s’agit d’un abonnement payant. Si vous avez payé par carte de crédit, le délai de 7 jours pour annuler votre achat débute au moment où vous recevez votre état de compte. Si vous avez utilisé un autre mode de paiement, vous pouvez annuler votre contrat dans les 7 jours après avoir reçu le bien ou le service.
  • Le commerçant ne vous a pas donné la possibilité d’accepter ou de refuser son offre ou d’en corriger les erreurs.
  • Le contrat n’est pas sous forme écrite, ne contient pas votre nom, votre adresse ou la date, ou ne contient pas toutes les informations obligatoires que le commerçant devait écrire dans l’offre (voir encadré ci-dessus). Sachez que le commerçant a 15 jours pour vous envoyer un exemplaire du contrat.
  • L’exemplaire du contrat que vous avez reçu ne peut pas être aisément conservé ou imprimé sur support papier.

Par ailleurs, si le commerçant ne vous a pas remis un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant sa conclusion, vous avez 30 jours pour annuler à partir du jour de l’achat.

Si vous avez acheté des billets de spectacle auprès d’un commerçant revendeur, vous pouvez aussi annuler votre contrat :

  • Si la place, le siège ou la valeur du billet ne correspond pas à ce que le revendeur vous avait annoncé. Dans ce cas, vous pouvez demander l’annulation en tout temps avant la date prévue du spectacle.
  • Si le spectacle est annulé. Dans ce cas, vous pouvez demander d’annuler le contrat de vente à tout moment après la date d’annulation du spectacle, mais avant la nouvelle date à laquelle le spectacle est reporté.

Vous pouvez également mettre fin au contrat en tout temps dans les circonstances suivantes :

  • Le commerçant n’exécute pas son obligation principale (par exemple envoyer par la poste les souliers que vous avez achetés) dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat ou dans les 30 jours suivant la date prévue au contrat.
  • Le commerçant ne vous a pas fourni les documents nécessaires pour recevoir le service acheté ou assister à l’évènement à la date indiquée dans le contrat. Cette règle s’applique lorsque le contrat d’achat porte sur des services de transport, d’hébergement, de restauration ou des billets de spectacle.

Vous venez de signer un abonnement dans un « gym » ou une clinique minceur, ou encore, vous venez de vous inscrire à un cours ou une formation?  Même si vous les avez achetés en ligne, les règles concernant leur annulation sont différentes de celles présentées ci-dessous.

Pour vérifier quelles règles s’appliquent à l’annulation de votre contrat, vous pouvez contacter un agent de l’Office de la protection du consommateur.

Comment annuler?

C’est simple! Vous devez transmettre un avis d’annulation au commerçant dans lequel vous l’informez que vous mettez fin au contrat d’achat pour une ou plusieurs des raisons mentionnées ci-dessus.

Il est souhaitable d’envoyer cet avis par un moyen qui prouve que vous l’avez bel et bien envoyé. Vous pouvez par exemple utiliser la poste recommandée.

L’envoi de l’avis d’annulation est suffisant pour annuler le contrat d’achat ainsi que les autres contrats qui ont été conclus en même temps (une garantie par exemple).

Être ou ne pas être remboursé par le commerçant (la rétrofacturation)

Le commerçant doit vous rembourser toutes les sommes que vous avez payées dans les 15 jours de l’annulation du contrat. De votre côté, vous devez retourner au commerçant le bien que vous avez acheté dans l’état où vous l’avez reçu. Les frais de retour sont à la charge du commerçant.

Mais que se passe-t-il si le commerçant refuse de vous rembourser?

Lorsque vous achetez un bien ou un service en ligne avec une carte de crédit, vous obtenez une protection particulière que l’on appelle la « rétrofacturation ». Cette protection vous permet d’être remboursé par votre institution financière lorsque le commerçant refuse de le faire dans les 15 jours qui suivent l’envoi de votre avis d’annulation.

Grâce à la rétrofacturation, vous pouvez donc vous adresser directement à l’institution financière qui vous a remis votre carte de crédit pour vous faire rembourser tous les frais que vous avez payés avec cette carte lors de votre achat en ligne.

Comment être remboursé?

Vous devez d’abord attendre que le délai de 15 jours auquel le commerçant a droit pour vous rembourser se termine. À partir de ce moment, vous avez 60 jours pour faire votre demande de rétrofacturation.

Votre demande doit être faite par écrit à l’institution financière qui vous a remis votre carte de crédit. Elle doit obligatoirement mentionner les informations suivantes :

  • Votre nom;
  • Le numéro de la carte de crédit et sa date d’expiration;
  • Le nom du commerçant;
  • La date de l’achat;
  • Le montant total que vous avez payé avec votre carte de crédit et les sommes que le commerçant est tenu de vous rembourser;
  • La description des biens ou des services que vous avez achetés et pour lesquels vous demandez un remboursement;
  • Le ou les motifs pour lesquels vous avez annulé le contrat;
  • La date d’annulation du contrat, c’est-à-dire le jour où vous avez envoyé votre avis d’annulation, et le moyen que vous avez utilisé pour envoyer votre avis.

Votre institution financière a alors 30 jours pour vous aviser qu’elle a bien reçu votre demande.

Elle doit ensuite vous rembourser tous les frais portés à votre carte de crédit en lien avec votre achat en ligne. Elle doit le faire dans le plus court des délais suivants :

  • dans les 90 jours qui suivent le jour où elle a reçu votre demande de rétrofacturation; ou
  • dans un délai qui représente deux périodes d’état de compte de votre carte de crédit.

Pour plus de détails, vous pouvez appeler au numéro de téléphone de service inscrit derrière la carte de crédit que vous avez utilisé lors de votre achat en ligne.

Les achats en ligne entre personnes qui ne sont pas des commerçants peuvent aussi poser problème. Dans ce cas, vous pouvez faire respecter vos droits en envoyant une mise en demeure au vendeur et éventuellement en allant devant le tribunal.

Voir notre vidéo: Annuler un achat fait en ligne