Quand on magasine sur Internet, il arrive parfois de recevoir un objet qui ne correspond pas à la description proposée sur le site. C’est pourquoi la Loi sur la protection du consommateur impose plusieurs obligations aux commerçants, y compris sur Internet, et vous permet d’annuler votre achat et de vous faire rembourser dans plusieurs cas.
Important!Les règles expliquées dans cette capsule ne s’appliquent pas à certains types d’achat en ligne, notamment aux abonnements dans un « gym » ou une clinique minceur, aux cours et formations, lorsque vous participez à une vente aux enchères en ligne ou lorsque vous achetez à une personne qui n’est pas un commerçant (comme sur Kijiji ou Facebook Marketplace). Pour vérifier si les règles de cette capsule s’appliquent à l’achat en ligne que vous avez effectué, vous pouvez consulter l’Office de la protection du consommateur. |
Dans quels cas est-il possible d’annuler un achat?
Quand vous faites un achat en ligne, deux choses sont importantes à regarder : l’offre que vous avez consultée avant d’acheter, et le contrat qui vous est envoyé après l’achat. Le commerçant a 15 jours à partir de l’achat pour vous envoyer une copie du contrat d’achat en ligne.
Vous pouvez annuler votre achat en tout temps dans les cas suivants :
- Le commerçant ne respecte pas son obligation principale (par exemple, envoyer par la poste l’objet que vous avez acheté) dans les 30 jours suivant l’achat ou la date prévue au contrat.
- Le commerçant ne vous fournit pas des documents nécessaires pour recevoir un service ou assister à un événement. Par exemple, votre billet de train ou vos billets pour assister à un spectacle. Cette règle s’applique lorsque le contrat d’achat porte sur des services de transport, d’hébergement, de restauration ou des billets de spectacle.
Vous pouvez annuler votre achat dans les 30 jours après l’achat si le commerçant ne vous a pas remis une copie du contrat dans les 15 jours après l’achat.
Vous pouvez aussi annuler votre achat, généralement dans les sept jours après avoir reçu le contrat d’achat, si vous vous trouvez dans l’une ou l’autre des situations suivantes :
- L’offre du commerçant ne contient pas toutes les informations nécessaires ou ces informations ne sont pas présentées de manière évidente et claire.
- Le commerçant ne vous a pas donné la possibilité d’accepter ou de refuser son offre ou d’en corriger les erreurs.
- Le contrat n’est pas sous forme écrite ou ne contient pas toutes les informations nécessaires.
Les informations que vous devez trouver dans l’offre
L’offre doit contenir :
- Le nom du commerçant et ses coordonnées : son adresse, son numéro de téléphone et son adresse électronique, s’il y a lieu.
- Les caractéristiques et les informations techniques du bien ou du service.
- Le prix individuel de chaque bien ou service offert ainsi que le montant total à payer, incluant les taxes et les autres frais exigés.
- Les frais supplémentaires qui peuvent être chargés, par exemples les frais de douane ou de courtage.
- La devise dans laquelle les montants sont payables lorsqu’il ne s’agit pas du dollar canadien.
- Les informations de livraison, s’il y a lieu (date ou délai de livraison, lieu de livraison et nom du transporteur).
- Les conditions particulières d’annulation, de retour, d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu.
- Toute autre restriction ou condition applicable au contrat.
Les informations que vous devez trouver dans le contrat
- Votre nom et votre adresse.
- La date.
- Le nom du commerçant et ses coordonnées : son adresse, son numéro de téléphone et son adresse électronique, s’il y a lieu.
- Les caractéristiques et les informations techniques du bien ou du service.
- Le prix individuel de chaque bien ou service offert ainsi que le montant total à payer, incluant les taxes et les autres frais exigés.
- Les frais supplémentaires qui peuvent être chargés, par exemples les frais de douane ou de courtage.
- La devise dans laquelle les montants sont payables lorsqu’il ne s’agit pas du dollar canadien.
- Les informations de livraison, s’il y a lieu (date ou délai de livraison, lieu de livraison et nom du transporteur).
- Les conditions particulières d’annulation, de retour, d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu.
- Toute autre restriction ou condition applicable au contrat.
Vous pouvez aussi annuler votre contrat si vous avez acheté des billets de spectacle auprès d’un commerçant revendeur :
- Si la place, le siège ou la valeur du billet ne correspond pas à ce que le revendeur vous avait annoncé. Dans ce cas, vous pouvez demander l’annulation en tout temps avant la date prévue du spectacle.
- Si le spectacle est annulé. Dans ce cas, vous pouvez demander d’annuler le contrat de vente à tout moment après la date d’annulation du spectacle, mais avant la nouvelle date à laquelle le spectacle est reporté.
Comment faire pour annuler?
Vous devez transmettre un avis au commerçant dans lequel vous l’informez que vous mettez fin au contrat d’achat pour une ou plusieurs des raisons mentionnées ci-dessus.
Il est souhaitable d’envoyer cet avis par un moyen qui prouve que vous l’avez bel et bien envoyé, par exemple par courrier recommandé.
L’envoi de l’avis d’annulation est suffisant pour annuler le contrat d’achat ainsi que les autres contrats qui ont été conclus en même temps (une garantie par exemple).
Le commerçant doit vous rembourser toutes les sommes que vous avez payées dans les 15 jours de l’annulation du contrat.
De votre côté, vous devez retourner au commerçant le bien que vous avez acheté dans l’état où vous l’avez reçu. Les frais de retour sont à la charge du commerçant.
Et si le commerçant refuse de me rembourser?
Dans certains cas, vous pouvez demander à votre institution financière de vous rembourser. Vous pouvez faire cette demande lorsque vous avez acheté un bien ou un service en ligne avec une carte de crédit. Cette demande s’appelle une « demande de rétrofacturation ».
Pour ce faire, vous devez d’abord attendre que le délai de 15 jours auquel le commerçant a droit pour vous rembourser se termine. À partir de ce moment, vous avez 60 jours pour faire votre demande de rétrofacturation.
Vous devez aire la demande par écrit à l’institution financière qui vous a remis votre carte de crédit. Elle doit obligatoirement mentionner les informations suivantes :
- votre nom,
- le numéro de la carte de crédit et sa date d’expiration,
- le nom du commerçant,
- la date de l’achat,
- le montant total que vous avez payé avec votre carte de crédit et les sommes que le commerçant est tenu de vous rembourser,
- la description des biens ou des services que vous avez achetés et pour lesquels vous demandez un remboursement,
- le ou les motifs pour lesquels vous avez annulé le contrat,
- la date d’annulation du contrat, c’est-à-dire le jour où vous avez envoyé votre avis d’annulation, et le moyen que vous avez utilisé pour envoyer votre avis.
Votre institution financière a alors 30 jours pour vous aviser qu’elle a bien reçu votre demande.
Votre institution financière doit ensuite vous rembourser tous les frais portés à votre carte de crédit en lien avec votre achat en ligne. Elle doit le faire dans le plus court des délais suivants :
- dans les 90 jours qui suivent le jour où elle a reçu votre demande, ou
- dans un délai qui représente deux périodes d’état de compte de votre carte de crédit.