Comme consommatrice ou consommateur, vous pouvez rencontrer des problèmes au quotidien : retard de livraison d’un matelas, balayeuse défectueuse, réparations ou travaux mal faits, fausses informations données par un vendeur, contrat incomplet… Et la liste est longue!
Que pouvez-vous faire pour défendre vos droits en cas de problème avec un commerçant? Quelles sont vos options de solutions et comment les faire appliquer?
Vous avez des droits et des recours lorsque vous faites affaire avec un commerçant (comme un vendeur professionnel qui vous vend un cellulaire dans un magasin) ou avec une personne qui n’est pas un commerçant (comme un particulier qui vous vend un sofa usagé sur Marketplace.
Des solutions qui répondent à vos besoins
Vous avez plusieurs options de solutions pour régler un problème avec un commerçant.
Pour trouver une solution à votre problème, vous pouvez commencer par identifier vos besoins. Voulez-vous utiliser normalement le bien, faire cesser les inconvénients ou bien recevoir une compensation financière? Vous avez peut-être un ou deux de ces besoins, ou même les trois. Bonne nouvelle, vous pouvez demander plusieurs solutions au commerçant pour répondre à chacun de vos besoins!
Le tableau suivant identifie des options de solutions pour régler votre problème en fonction de vos besoins.
Vous voulez utiliser normalement le bien |
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Problème |
Solutions à demander |
| Le bien que vous avez acheté à un commerçant ne fonctionne pas normalement pour une durée raisonnable ou pour la durée de votre garantie conventionnelle. | Réparer le bien |
| Remplacer le bien | |
Vous voulez faire cesser les inconvénients |
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Problème |
Solutions à demander |
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Le commerçant ne respecte pas la loi ou votre contrat.
Par exemple :
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Respecter la loi et votre contrat |
| Diminuer le prix du bien ou du service | |
| Dans certains cas, mettre fin à votre contrat sans pénalité | |
Vous voulez recevoir une compensation financière |
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Problème |
Solutions à demander |
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Vous subissez des dommages parce que le commerçant ne respecte pas la loi ou votre contrat.
Par exemple :
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Vous verser des dommages-intérêts pour vous indemniser. |
| Dans certains cas, vous verser des dommages-intérêts punitifs pour décourager la mauvaise conduite. | |
Faire valoir vos droits, étape par étape
Vous avez plusieurs outils pour défendre vos droits quand vous vivez un problème avec un commerçant. Gardez en tête que vous pourriez trouver une solution avec le commerçant sans avoir à vous rendre devant le tribunal!
Suivez cette démarche pour régler un problème avec un commerçant :
- Informez rapidement le commerçant du problème. Vous pouvez lui envoyer un avis écrit pour lui expliquer le problème et les pistes de solutions que vous proposez.
- Assurez-vous que la Loi sur la protection du consommateur vous protège. Vous pourrez ainsi déterminer quelles sont vos options pour régler votre problème.
- Essayez de régler le problème directement avec le commerçant. Communiquez-lui vos besoins et des pistes de solutions. Soyez à l’écoute! Le commerçant a aussi des besoins : il pourrait donc aussi avoir des idées de solutions à vous partager.
- Consultez la démarche pour négocier avec un commerçant proposée par l’Office de la protection du consommateur (OPC).
- Utilisez l’outil gratuit Parle consommation pour négocier avec le commerçant en ligne.
- Vous pouvez porter plainte contre le commerçant auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC).
- Vous pouvez envoyer une lettre de mise en demeure au commerçant pour luidonner une dernière chance de régler le problème.
- Vous pouvez poursuivre le commerçant devant le tribunal. Le montant que vous réclamez au commerçant détermine devant quel tribunal vous devez faire votre poursuite :
- Moins de 15 000 $, c’est la Cour des petites créances.
- Entre 15 000 $ et 75 000 $, c’est la Chambre civile de la Cour du Québec.
- Entre 75 000 $ et 100 000 $, c’est la Chambre civile de la Cour du Québec ou la Cour supérieure.
- Plus de 100 000 $, c’est la Cour supérieure.
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Le saviez-vous? En général, vous avez un délai de 3 ans pour poursuivre un commerçant devant le tribunal. C’est ce qu’on appelle le délai de prescription. |
Cogner à la porte du fabricant, du fournisseur ou du distributeur
Vous pouvez aussi contacter ou poursuivre directement le fabricant, le fournisseur ou le distributeur d’un bien dans les situations suivantes :
- le bien est défectueux,
- le bien est dangereux,
- vous n’avez pas reçu d’avertissement du risque ou du danger d’utiliser le bien,
- vous avez acheté une garantie supplémentaire offerte par le fabricant ou le fournisseur.
Vérifiez si vous êtes dans l’une de ces situations en vous adressant à l’Office de la protection du consommateur (OPC), à une avocate ou un avocat, ou à un organisme d’aide aux consommatrices et consommateurs.
Des ressources pour vous aider
Des organismes d’aide aux consommatrices et consommateurs peuvent répondre à vos questions et vous aider à régler un problème avec un commerçant.