Consommation

Contrat de téléphonie cellulaire : contestez les frais illégaux! 

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Être propriétaire d’un téléphone cellulaire peut vous coûter cher. Un fournisseur de services peut vous facturer une panoplie de frais qui s’ajoutent à votre forfait mensuel. Cela dit, certains services sont gratuits! Avant de payer des frais, avez-vous vérifié si le fournisseur a le droit de vous les facturer? Connaissez-vous la marche à suivre pour contester des frais illégaux? 

Des services payants, sous certaines conditions

Un fournisseur doit obligatoirement respecter des conditions quand il vous charge des frais. Ayez le réflexe de vérifier que tous les frais qu’un fournisseur vous facture sont : 

  • divulgués clairement et rapidement dans le contrat, 
  • d’un montant raisonnable, donc pas abusif. 

Un fournisseur doit respecter ces critères notamment lorsqu’il vous facture des frais d’itinérance, des frais de données supplémentaires ou des frais d’annulation. Autrement, ces frais peuvent être illégaux et vous pouvez les contester.

Frais d’itinérance au Canada et à l’étranger

Les fournisseurs ne peuvent pas vous facturer plus de 100 $ par période de facturation en frais d’utilisation de vos services de téléphonie à l’extérieur du Québec, sauf si vous acceptez explicitement de payer plus. Ces frais se nomment « frais d’itinérance ».

Un fournisseur peut vous charger des frais d’itinérance lorsque ces frais sont clairement précisés dans votre contrat. Cependant, un fournisseur ne peut pas vous charger de frais d’itinérance lorsque vous utilisez vos services de téléphonie dans une région qui est couverte par votre forfait. Par exemple, votre fournisseur ne peut pas vous charger de frais d’itinérance pour la réception ou l’envoi de textos en Ontario lorsque votre forfait vous permet d’utiliser vos services de téléphonie dans l’ensemble du Canada.

Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais d’itinérance trop élevés, consultez les sites Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour connaître vos recours.

Vous pourriez recevoir une indemnité grâce à une action collective si vous avez payé des frais abusifs d’utilisation d’Internet à l’étranger après le 8 janvier 2010 ou des frais abusifs de réception de textos à l’étranger après le 9 janvier 2012. Consultez le site Internet du cabinet d’avocats qui représente les membres de cette action collective pour en savoir plus sur l’action collective concernant les frais d’utilisation d’Internet et sur l’action collective concernant les frais de réception de textos.

Frais de données supplémentaires 

Les fournisseurs ne peuvent pas facturer plus de 50 $ de frais de dépassement de données par période de facturation, sauf si vous acceptez explicitement de payer plus.

À moins que votre contrat prévoie des données illimitées, un fournisseur peut vous facturer des frais de données supplémentaires lorsque vous dépassez la limite prévue à votre contrat.

 Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais de données supplémentaires trop élevés, consultez les sites Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour connaître vos recours.

Frais d’annulation

Vous pouvez annuler votre contrat de téléphonie cellulaire quand vous voulez. Vous devez transmettre un avis d’annulation au fournisseur avec qui vous avez un contrat. 

Lorsque votre contrat prévoit une date de fin, vous devrez généralement payer des frais d’annulation si vous voulez mettre fin au contrat avant cette date. Le montant de ces frais dépend du rabais que vous avez reçu à l’achat de votre téléphone, ainsi que de la date de fin de votre contrat.

Attention!

Vous avez le droit d’annuler votre contrat gratuitement dans plusieurs situations. Consultez la section suivante pour en savoir davantage.

Vous avez reçu un rabais sur le prix de vente de votre téléphone? Le fournisseur doit appliquer la règle de calcul suivante : 

Exemple 1 : Supposons que vous avez conclu un contrat de deux ans, avec un rabais de 400 $ sur le prix d’achat du téléphone. Il reste aujourd’hui cinq mois avant la fin de votre contrat.

Si vous annulez en date d’aujourd’hui, vous devrez payer des frais d’annulation de maximum 83,33 $. En effet, 400 – [400 x (19 ÷ 24)] = 83,33.

Vous n’avez pas reçu de rabais sur le prix de votre téléphone? Le fournisseur devra vous charger le plus petit de ces montants, soit

  • 50 $ ou
  • 10 % du prix des services qu’il vous reste à payer.

Exemple 2 : Supposons que vous avez conclu un contrat de deux ans, sans rabais sur le prix d’achat du téléphone. Vous payez 50 $ de frais de service par mois et il reste aujourd’hui cinq mois avant la fin de votre contrat.

La valeur qui reste au contrat est donc de 250 $ (5 X 50 $). Si vous annulez en date d’aujourd’hui, vous devrez payer des frais d’annulation de 25 $ (10 % de 250 $), puisque ce montant est plus petit que 50  $.

Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais d’annulation trop élevés, consultez les sites Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour connaître vos recours.

Des services gratuits!

Un fournisseur doit vous offrir gratuitement plusieurs services dans le cadre de votre contrat de téléphonie : l’annulation de votre contrat dans certains cas, le déverrouillage et le transfert de numéro. Un fournisseur n’a tout simplement pas le droit de vous exiger des frais pour ces services. Ces frais sont illégaux et vous pouvez les contester si un fournisseur vous les facture.

Annuler votre contrat gratuitement… dans certains cas

 Voici cinq situations qui vous permettent d’annuler votre contrat de téléphonie sans frais. Assurez-vous tout de même de transmettre un avis d’annulation au fournisseur.

Vous pouvez refuser une modification qui vous désavantage. Pour ce faire, vous devez annuler votre contrat. Le fournisseur commerçant ne pourra pas vous charger de frais d’annulation. Assurez-vous d’envoyer un avis d’annulation au fournisseur commerçant dans les 30 jours après la date où la modification prend effet.

Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais d’annulation dans ce contexte, consultez le site Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour connaître vos recours.

Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais d’annulation dans ce contexte, consultez le site Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour connaître vos recours.

La loi vous donne des protections additionnelles lorsque vous avez signé votre contrat de téléphonie par Internet ou par téléphone, plutôt qu’en personne. Par exemple :

  • Vous pouvez annuler dans les 30 jours de la signature lorsque le fournisseur ne vous transmet pas de copie du contrat dans les 15  jours suivants la signature.
  • Vous pouvez annuler en tout temps avant d’avoir accès aux services de téléphonie lorsque le fournisseur prend plus de 30 jours pour vous donner accès aux services de téléphonie.

Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais d’annulation dans ce contexte, consultez le site Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour connaître vos recours.

La durée de base de la période d’essai d’un téléphone est de 15 jours. Les personnes qui vivent avec un handicap bénéficient d’une période d’essai de 30 jours.

Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais d’annulation dans ce contexte, consultez les sites Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour connaître vos recours.

Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais d’annulation dans ce contexte, consultez les sites Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour connaître vos recours.

Déverrouillez gratuitement votre téléphone 

Vous souhaitez faire affaire avec un autre fournisseur de services, mais votre téléphone est verrouillé?  

Pas de souci! Les frais de déverrouillage sont interdits. Le fournisseur qui vous a vendu votre téléphone est obligé de déverrouiller ou de faire déverrouiller votre téléphone gratuitement.

 Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais de déverrouillage, consultez les sites Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour connaître vos recours.

Si vous avez payé des frais de déverrouillage entre 2014 et 2017, vous pourriez recevoir une indemnité grâce à une action collective. Consultez le site Internet du cabinet d’avocat qui représente les membres de cette action collective pour en savoir plus.

Transférez gratuitement votre numéro de téléphone 

Vous souhaitez faire affaire avec un autre fournisseur et conserver le même numéro de téléphone?

C’est gratuit! Les fournisseurs n’ont pas le droit d’exiger des frais pour le transfert de votre numéro de téléphone.

Si vous croyez que votre fournisseur de services vous a facturé des frais pour transférer votre numéro de téléphone, consultez les sites Internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC) et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour connaître vos recours.

Vos recours contre les frais illégaux

Vous croyez qu’un fournisseur vous a facturé des frais trop élevés ou interdits? Voici les étapes à suivre pour faire valoir vos droits et contester des frais illégaux :

  1. Essayez de régler le problème directement avec le fournisseur. L’Office de la protection du consommateur (OPC) vous recommande une démarche pour négocier avec un fournisseur.
  2. Acquittez les frais illégaux lorsque vous n’arrivez pas à vous entendre avec le fournisseur. Ainsi, vous protégez votre dossier de crédit. Vous pourrez tout de même contester les frais illégaux par la suite.
  3. Portez plainte contre votre fournisseur auprès d’un organisme qui reçoit les plaintes en matière de contrat de téléphonie cellulaire : l’Office de la protection du consommateur (OPC) ou la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).
  4. Vous pouvez envoyer une mise en demeure au fournisseur et poursuivre le fournisseur à la Cour des petites créances pour récupérer une somme de 15 000 $ et moins de frais illégaux que vous avez acquittés.