Vous avez des droits lorsque vous recevez des services de santé et des services sociaux. Si vos droits n’ont pas été respectés ou que vous êtes insatisfait des services reçus, vous pouvez porter plainte, qu’il s’agisse d’un établissement, d’un membre du personnel ou d’un professionnel de la santé qui y travaillent.
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Attention! Dans cet article, « établissement » désigne toute installation du réseau de la santé et des services sociaux, y compris certains établissements privés autorisés ou affiliés à Santé Québec. D’autres établissements privés sont soumis à des règles différentes. Si votre plainte vise un établissement privé, renseignez-vous auprès de son personnel ou d’un centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) pour connaître les règles applicables. Vous pouvez aussi consulter notre article Porter plainte contre une clinique privée. |
Discuter avant de porter plainte
Si vous êtes insatisfait des services reçus ou si vous croyez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez en parler d’abord aux responsables de l’établissement concerné. Si vos discussions ne permettent pas de régler la situation, vous pouvez porter plainte.
Vous pouvez aussi obtenir de l’aide dans votre démarche. Consultez la section sur les ressources à la fin de cet article.
Les raisons de porter plainte
En tant qu’usager du réseau de la santé et des services sociaux, vous avez notamment le droit de recevoir des services :
- de qualité sur le plan scientifique, humain et social,
- personnalisés et adaptés à votre état de santé,
- continus, c’est-à-dire sans interruption injustifiée,
- sécuritaires,
- respectueux, notamment lors des soins de fin de vie.
Vous avez également le droit :
- d’avoir de l’information sur votre état de santé, sur les traitements disponibles et leurs effets,
- de connaître les services auxquels vous avez accès et la façon de les obtenir,
- de prendre les décisions qui vous concernent (ex. : consentir à des soins de santé ou les refuser),
- de connaître l’existence et le contenu d’une politique contre la maltraitance envers les aînés ou envers tout autre adulte en situation de vulnérabilité.
Vous pouvez donc faire une plainte si vous pensez avoir reçu de mauvais services ou qu’on a porté atteinte à vos droits.
Pour une liste complète de vos droits, consultez la page « Régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux » du site Web du gouvernement du Québec.
Qui peut porter plainte
Les personnes suivantes peuvent porter plainte :
- Tout usager des services, s’il est insatisfait ou estime que ses droits n’ont pas été respectés.
- Le représentant de l’usager, si l’usager est un enfant ou une personne qui n’a pas la capacité de porter plainte par elle-même. Le représentant peut être un parent, un tuteur, un mandataire nommé dans un mandat de protection, un conjoint, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour l’usager;
- Les héritiers de l’usager s’il est décédé.
Vous pouvez aussi porter plainte si vous êtes victime de maltraitance et que vous êtes un aîné ou un adulte en situation de vulnérabilité. Toute personne de votre entourage qui soupçonne une situation de maltraitance peut la signaler auprès d’un commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Si vous êtes victime de maltraitance, vous pouvez également appeler la ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (1-888-489-2287). En cas d’urgence, appelez la police (9-1-1).
Par ailleurs, toute personne qui constate que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés peut dénoncer cette situation en faisant un signalement directement au Protecteur du citoyen (voir ci-dessous).
Qui peut recevoir la plainte
Dans la plupart des cas, vous pouvez déposer une plainte auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement où vous recevez des soins ou des services.
Voici une liste d’établissements, de services ou de personnes qui peuvent faire l’objet d’une plainte, ainsi que les étapes à suivre. Pour la liste complète, consultez la page « Régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux » du site Web du gouvernement du Québec.
Un établissement de santé et de services sociaux*
Étape 1
Étape 2
Vous devez déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Si vous êtes insatisfait des résultats de votre premier recours, vous devez faire une plainte au Protecteur du citoyen.
*Un établissement de santé et de services sociaux :
- Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS)
- Centre hospitalier
- Centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD)
- Centre local de services communautaires (CLSC)
- Centre de réadaptation (CR)
- Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse (CPEJ)
Une ressource, une personne ou un organisme autorisé ou affilié à Santé Québec*
Étape 1
Étape 2
Vous devez déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Si vous êtes insatisfait des résultats de votre premier recours, vous devez faire une plainte au Protecteur du citoyen.
*Une ressource, une personne ou un organisme lié par une entente avec un établissement :
- Une ressource intermédiaire (RI) (appartement supervisé, maison de chambre, maison d’accueil, résidence de groupe)
- Une ressource de type familial (RTF) (famille d’accueil, résidence d’accueil)
- Une clinique privée associée à un établissement public pour offrir des services de santé
- Un établissement privé titulaire d’une autorisation de Santé Québec
- Un organisme communautaire associé à un établissement public pour offrir des services de santé
- Une résidence privée pour aînés (RPA) ou un lieu d’hébergement similaire
- Une ressource offrant de l’hébergement en dépendance (alcool, drogues, jeu)
Un médecin, un pharmacien ou un dentiste qui pratiquent dans un établissement de santé et de services sociaux
Étape 1
Étape 2
Vous devez déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Le commissaire transmettra alors votre plainte à un médecin examinateur qui étudiera votre dossier et vous informera par écrit ses conclusions dans les 45 jours.
Si vous êtes insatisfait des conclusions du médecin examinateur ou si le médecin ne donne pas de conclusion, vous devez demander que votre plainte soit réexaminée par le comité de révision de l’établissement concerné.
L’écrit envoyé par le médecin examinateur contient toutes les informations dont vous avez besoin pour demander cette révision.
Services préhospitaliers d’urgence*
Étape 1
Étape 2
Vous devez déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Exceptionnellement, pour les services de transport ambulancier de Montréal et de Laval, vous devez déposer votre plainte au commissaire d’Urgences-santé.
Si vous êtes insatisfait des résultats de votre premier recours, vous devez faire une plainte au Protecteur du citoyen.
*Services préhospitaliers d’urgence :
Entre autres, un service de transport ambulancier
Comment faire une plainte
Étape 1 – La plainte à un commissaire
La plainte auprès d’un commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut se faire verbalement ou par écrit. Au besoin, vous pouvez demander au commissaire qu’il vous aide à formuler votre plainte. Si vous avez besoin de plus de soutien, le commissaire vous redirigera vers les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP), qui aident les usagers et leurs représentants à préparer leurs plaintes.
Peu de temps après avoir fait votre plainte :
- Vous recevrez une lettre du commissaire qui vous confirme qu’il l’a bien reçue.
- Lorsque le commissaire aura terminé son examen des événements, il vous transmettra ses conclusions. Il doit le faire au plus tard 45 jours après avoir reçu votre plainte.
- Si vous ne recevez pas ses conclusions à l’intérieur de ce délai, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen (voir ci-dessous).
Votre dossier de plainte demeure confidentiel en tout temps.
Étape 2 – La plainte au Protecteur du citoyen
Dans le domaine de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen intervient généralement en deuxième recours, donc après votre démarche auprès d’un commissaire aux plaintes et à la qualité des services (Étape 1).
Pour plus d’information sur le processus de plainte auprès du Protecteur du citoyen, consultez l’article Protecteur du citoyen – un 2e recours en santé et services sociaux.
Porter plainte contre un membre d’un ordre professionnel
Si votre plainte concerne un membre d’un ordre professionnel, vous avez aussi l’option de porter plainte au syndic de l’ordre professionnel concerné. Vous pouvez consulter le site Web de l’Office des professions pour une liste complète des ordres professionnels. Par exemple :
Professionnel qui vous a rendu les services
Ordre professionnel à qui vous adresser
Médecin
Dentiste
Infirmière ou infirmier
À la lumière des informations que vous lui transmettez et des résultats de son enquête, le syndic doit décider s’il porte plainte ou non devant le conseil de discipline de l’ordre professionnel.
Si une plainte est déposée, le conseil de discipline entend les parties et rend une décision pour déterminer si la plainte est fondée. Si elle est fondée, le conseil détermine alors quelles en sont les conséquences.
Le professionnel pourrait devoir payer une amende ou pourrait être suspendu. Pour plus d’informations, consultez le site Web de l’Office des professions du Québec.
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Saviez-vous que? Vous pouvez déposer une plainte au conseil de discipline sans passer par le syndic de l’ordre professionnel. Vous devez alors vous-même préparer votre dossier et présenter vos preuves, ou encore payer un avocat qui le fera pour vous. |
Protection contre les représailles
Tout usager du système de la santé et des services sociaux peut faire respecter ses droits. Il ne peut pas être pénalisé parce qu’il porte plainte.
Si un usager croit être victime de représailles, il peut avertir le Commissaire aux plaintes. Le Commissaire aux plaintes doit intervenir sans délai.
Des ressources pour vous aider
Les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP)
Les CAAP sont des organismes qui aident les usagers et leurs représentants à préparer leur plainte en matière de santé et de services sociaux. Pour connaître le CAAP de votre région, vous pouvez consulter le site Web de la Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP).
Les CAAP peuvent notamment :
- vous renseigner sur le processus de plainte autant à la première étape qu’à la deuxième étape,
- vous aider à rédiger votre plainte ou la rédiger pour vous, au besoin,
- vous assister et vous accompagner tout au long du traitement de votre plainte,
- faciliter le dialogue avec l’établissement concerné par votre plainte afin de trouver une solution.
Les comités des usagers et des résidents
Dans plusieurs établissements de santé et de services sociaux, il existe un comité des usagers. Certains établissements d’hébergement ont aussi un comité des résidents. Ces comités peuvent vous donner de l’information sur le processus de plainte et vous aider dans vos démarches. Pour en savoir plus, consultez le site Web du Regroupement provincial des comités des usagers.