Vous êtes sur le point de quitter votre domicile ou vous l’avez déjà quitté pour aller vivre dans un hébergement pour aînés? Vous avez des droits, que vous viviez dans une résidence privée pour aînés (RPA), dans un centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) ou dans une ressource intermédiaire (RI, appartement supervisé ou toute autre maison de retraite réglementée par le gouvernement et qui offre un milieu de vie encadré). En cas de problème, vous avez aussi certains recours.
Vous avez des droits dans tous les types d’hébergement
Quel que soit le type d’hébergement pour ainés dans lequel vous vivez, vous avez des droits. Par exemple, vous avez le droit au respect de votre vie privée, le droit d’être traité avec dignité, de vivre dans un endroit propre et sécuritaire et de consentir à des soins de santé ou les refuser.
Vous avez aussi le droit de recevoir une copie du code d’éthique du personnel de l’établissement dans lequel vous vivez pour connaître les règles qu’il doit respecter à votre égard.
Vous avez des recours en cas de problème dans tous les types d’hébergement
Si des problèmes surviennent dans l’établissement où vous êtes hébergé, vous pouvez d’abord vous adresser à la personne à l’origine du problème. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez ensuite vous adresser à un autre membre du personnel, à un superviseur, à l’administration ou à la direction.
Si le problème persiste, voici des pistes de solutions.
Comité des usagers ou comité de résidents
Si vous habitez dans une ressource intermédiaire ou un CHSLD, vous avez le droit d’avoir accès à un comité des usagers. Ce « comité des usagers » a souvent un sous-comité qui s’appelle un « comité de résidents ». Ces comités représentent les intérêts des résidents et peuvent vous aider à résoudre un problème que vous rencontrez avec l’établissement où vous êtes hébergé. Si vous souhaitez déposer une plainte formelle, votre comité pourra vous aider à le faire. Vous pouvez aussi leur suggérer une amélioration ou leur signaler une insatisfaction, sans qu’il s’agisse d’une plainte formelle. Pour avoir les coordonnées de votre comité, adressez-vous au personnel de votre établissement ou au commissaire aux plaintes et à la qualité des services (voir la section ci-dessous).
Plusieurs résidences privées pour aînés ont aussi un comité de résidents. Même si ces comités n’ont pas un statut officiel en vertu de la loi – contrairement aux ressources intermédiaires et aux CHSLD ‑ ils peuvent vous accompagner pour trouver des solutions aux problèmes que vous vivez. Le personnel de votre résidence peut vous indiquer comment communiquer avec le comité de résidents.
Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Pour un problème lié à la qualité des services dans tous les types d’hébergement pour aînés, communiquez avec le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de votre centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS ou CIUSSS). Le commissaire peut vous aider à déposer une plainte officielle. La plainte peut être verbale ou écrite.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du commissaire ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 45 jours après la date où le commissaire a reçu votre plainte, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen (pour ce recours, on l’appelle le « Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux »). Voici ses coordonnées :
- Téléphone (sans frais) : 1 800 463-5070
- Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes
Peu importe le type d’hébergement pour aînés, vous pouvez vous adresser à un centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) si vous souhaitez être accompagné dans votre démarche de plainte. Le CAAP est un organisme communautaire présent dans chaque région du Québec.
Vous pouvez trouver les coordonnées du CAAP de votre région sur le site du gouvernement du Québec à la section Régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux. Vous pouvez aussi appeler au numéro général sans frais : 1 877 767-2227.
Les services des CAAP sont gratuits et confidentiels. Ils peuvent entre autres :
- vous renseigner sur le processus de plainte
- vous aider à rédiger votre plainte ou la rédiger pour vous, au besoin
- vous assister et vous accompagner pendant tout le traitement de votre plainte
- faciliter le dialogue avec l’établissement concerné par votre plainte afin de trouver une solution
Par exemple, si vous vivez dans une résidence privée pour aînés et que vous vivez un problème lié à votre bail, le CAAP peut vous aider à trouver une solution. Le CAAP peut également vous assister dans votre démarche auprès d’un comité des usagers ou du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Tribunal administratif du logement
Si vous vivez dans une résidence privée pour aînés et que vous avez des problèmes concernant votre bail, par exemple, vous recevez une forte augmentation de loyer, vous pouvez contacter le Tribunal administratif du logement (TAL, autrefois appelé la Régie du logement). Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région peut vous accompagner dans vos démarches auprès du TAL (au sujet des CAAP, voir la section ci-dessus à ce sujet).
Plainte contre un médecin, un pharmacien ou un dentiste
Si votre plainte concerne un traitement donné par un médecin, un pharmacien ou un dentiste, consultez nos articles Porter plainte à l’égard des services de santé et des services sociaux et Les obligations du médecin envers ses patients.
Vous vivez de la maltraitance?
Pour un problème lié à de la maltraitance, sachez d’abord qu’une politique de lutte contre la maltraitance envers les aînés et les adultes vulnérables doit être mise en place par les établissements de santé et de services sociaux (CLSC, CHSLD, hôpitaux) ainsi que par les résidences privées pour aînés, les ressources intermédiaires et les ressources offrant des services à domicile. Tout établissement doit afficher sa politique dans un espace public et sur son site Internet. Vous pouvez aussi en demander une copie au personnel.
Si vous vivez de la maltraitance, vous pouvez porter plainte de manière confidentielle au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de votre centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS ou CIUSSS).
En cas d’urgence, vous pouvez également appeler la police (9-1-1) ou la ligne Aide Abus Aînés (1-888-489-2287).
Pour en savoir plus à ce sujet, consultez la section « Maltraitance envers les aînés » sur le site du gouvernement du Québec.
Pouvez-vous installer une caméra dans votre logement?
Pour des questions de sécurité, vous vous demandez peut-être si vous pouvez installer une caméra vidéo? Une telle caméra peut vous permettre de renforcer votre sécurité, protéger vos biens ou prévenir des mauvais traitements. Elle peut aussi vous permettre de garder contact avec vos proches. Toutefois, pour mettre en place une telle mesure de surveillance, des règles doivent être respectées. Plusieurs moyens sont possibles : une petite caméra cachée, une caméra installée bien en vue, une tablette ou un téléphone intelligent.
Si vous habitez dans une résidence privée pour aînés, vous avez généralement le droit d’installer une caméra dans votre logement. Toutefois, certaines résidences peuvent en interdire l’installation.
Si vous êtes hébergé dans une ressource intermédiaire, vous avez aussi probablement le droit de faire installer une caméra dans votre chambre. Informez-vous auprès de la personne responsable de la ressource intermédiaire.
Si vous êtes hébergé dans un CHSLD, pour assurer une certaine surveillance, vos proches peuvent installer une caméra dans votre chambre. Pour en savoir plus, consultez notre article Pouvez-vous installer une caméra dans la chambre d’un proche en CHSLD?