Hébergement des personnes aînées : vos droits et vos recours

Que vous habitiez en résidence privée pour personnes aînées (RPA), dans une ressource intermédiaire (RI) ou dans un CHSLD (Centre d’hébergement et de soins de longue durée), vous avez des droits. Voici les principaux droits à connaitre pour savoir quoi faire si vous avez un problème de logement, de soins, si vous vivez de la maltraitance ou si vous subissez une injustice 

Vous avez des droits

Au Québec, toutes les personnes aînées ont des droits, peu importe où elles vivent. Certains droits s’appliquent à tout le monde, comme le droit à la dignité et à la sécurité. D’autres droits s’appliquent spécifiquement aux locataires, que ce soit en résidence ou dans un autre type de logement. Il y a aussi des droits qui s’appliquent aux personnes qui vivent en ressources intermédiaire ou en CHSLD. Enfin, certains droits s’appliquent aux personnes qui reçoivent des soins de santé à la maison ou dans le système de santé.

Vos droits, peu importe où vous vivez 

Au Québec, toutes les personnes aînées ont des droits fondamentaux, peu importe où elles vivent comme : à la maison, en résidence privée pour personnes aînées (RPA), en ressource intermédiaire (RI), en centre d’hébergement de soins de longue durée (CHSLD) ou dans une Maison des aînés. 

Par exemple, vous avez toujours le droit : 

• À la dignité et à la vie privée : personne ne peut fouiller dans vos affaires ou entrer dans votre chambre sans votre accord, sauf en cas d’urgence. 

• De vivre dans un endroit propre et sécuritaire : votre logement doit être bien entretenu et adapté à vos besoins. 

• D’être protégée ou protégé contre la maltraitance, la négligence et les abus : personne ne peut vous insulter, vous menacer ou vous faire subir de la violence. 

• D’être traitée ou traité sans discrimination : on ne peut pas vous refuser un service à cause de votre âge ou d’un handicap. 

Vos droits comme locataire

Si vous êtes locataire d’un logement, même en RPA, vous avez des droits. En RPA, les règles sont généralement les mêmes que pour tout autre logement.

Ce que cela signifie pour vous : 

• Votre logement doit être sécuritaire et accessible : par exemple, s’il y a des escaliers dangereux, le propriétaire doit les réparer. 
• On ne peut pas vous expulser de votre logement, sauf dans des situations limitées et précises. Pour en savoir plus sur vos droits en matière d’éviction, consultez la page Web de JuridiQC sur les droits des aînés locataires. 

En général, vous devez respecter votre bail jusqu’à la toute fin. Toutefois, vous pouvez généralement mettre fin à votre bail avant la date de fin prévue si : 

• Votre état de santé vous oblige à déménager dans un établissement de soins, comme une RPA, une ressource intermédiaire (RI) ou un CHSLD. 
• Un handicap vous empêche de rester dans votre logement.   

Si vous avez un problème avec votre propriétaire ou votre logement, vous pouvez consulter le comité de logement de votre région ou vous adresser au Tribunal administratif du logement (TAL) (TAL, anciennement la « Régie du logement »). C’est l’organisme qui veille au respect de vos droits en matière de logement. Vous pouvez aussi les rejoindre par téléphone au 1 800 683-2245. 

Vos droits si vous vivez dans un milieu de vie adapté aux personnes aînées

Si vous habitez en RPA, en ressource intermédiaire, en CHSLD ou dans une Maison des aînés, par exemple, vous avez plusieurs protections. Par exemple, vous avez le droit : 

• De recevoir une copie du code d’éthique du personnel pour savoir quelles règles doivent être respectées envers vous.
• À de l’information claire sur les services offerts, les coûts et la façon de porter plainte.

Pour avoir des informations détaillées sur le fonctionnement et les caractéristiques de chaque type d’établissement, consultez nos articles web sur : 

• les résidences privées pour personnes aînées (RPA),  
• les ressources intermédiaires (RI), 
• les Centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD).

Vos droits quand vous recevez des soins 

Si vous recevez des soins de santé ou des services sociaux, que ce soit à domicile, dans votre logement ou dans votre résidence, vous avez aussi le droit :  

• d’avoir de l’information sur votre état de santé et les traitements possibles,

• de connaître les services disponibles et de savoir comment y avoir accès,  

• d’accepter ou de refuser des soins de santé, 

• de consulter la politique de l’établissement contre la maltraitance.

Pour plus d’informations sur vos recours en cas de problème avec vos soins de santé, par exemple dans une RPA, une RI, un CHSLD ou dans un hôpital, consultez notre texte expliquant comment porter plainte à l’égard des services de santé et des services sociaux. 

Quels sont vos recours en cas de problème?

Si vous avez un problème, vous avez le droit de porter plainte. Cela s’applique aux soins, aux services, au comportement du personnel, ou à tout autre problème rencontré dans les établissements suivants : 

• un centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS),
• un centre hospitalier,
• un CLSC (centre local de services communautaires),
• un CHSLD (centre d’hébergement et de soins de longue durée)
• une Maison des aînés, 
• une ressource intermédiaire (RI),
• une résidence privée pour personnes aînés (RPA).

À qui s’adresser avant de porter plainte? 

Commencez par en parler à la personne concernée, si vous vous sentez à l’aise de le faire. Sinon, vous pouvez en parler à une autre personne membre du personnel ou à la direction.

Les comités des usagers, des résidents ou de milieu de vie 

La majorité des établissements de santé et de services sociaux ont un « comité des usagers ». Les établissements qui offrent de d’hébergement ont aussi, généralement, un « comité des résidents » ou un « comité de milieu de vie ». Ces comités peuvent vous informer sur vos droits et vous accompagner dans vos démarches.

Pour en savoir plus, consultez le site Web du Regroupement provincial des comités des usagers.

Comment porter plainte officiellement?

Si le problème n’est pas réglé, vous pouvez faire une plainte officielle auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné. Vous pouvez faire la plainte par téléphone ou par écrit.  

Le commissaire peut vous aider à déposer une plainte. Si vous avez besoin de plus de soutien, le commissaire vous redirigera vers un Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP), qui vous aidera à préparer votre plainte. 

Une fois la plainte envoyée, le commissaire devra vous donner une réponse dans un délai de 45 jours. Votre plainte est confidentielle en tout temps.

Qui peut porter plainte en votre nom?

Vous pouvez déposer une plainte vous-même. Les personnes suivants peuvent aussi déposer une plainte pour vous :  

• votre tutrice ou votre tuteur,
• la personne nommée dans votre mandat de protection,
• votre conjointe ou conjoint,
• une ou un membre de votre famille,
• votre amie, votre ami ou tout autre personne proche de vous,
• vos héritières et héritiers.

Besoin d’aide pour votre plainte?

Les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) peuvent vous aider. Ils sont présents dans chaque région du Québec et offrent des services gratuits et confidentiels.  

Les CAAP peuvent :

• vous expliquer vos droits, 
• vous aider à rédiger votre plainte ou la rédiger pour vous,  
• vous accompagner tout au long du processus. 

Pour obtenir les coordonnées du CAAP de votre région, contactez la Fédération des CAAP (FCAAP) au 1 877 767-2227.

Que faire si votre problème n’est toujours pas réglé?

Si vous n’avez pas reçu de réponse du commissaire aux plaintes dans les 45 jours, ou si vous n’êtes pas satisfaite ou satisfait de la réponse du commissaire, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Ce dernier intervient en deuxième recours et peut examiner votre plainte de façon indépendante. Pour plus d’informations, consultez notre article expliquant comment le Protecteur du citoyen peut vous aider. 

Que faire si vous vivez de la maltraitance? 

Les établissements de santé et de services sociaux, les résidences privées pour aînés, les RI et même les ressources offrant des services à domicile doivent avoir une politique de lutte contre la maltraitance affichée dans leurs locaux et disponible en ligne. Vous pouvez aussi en demander une copie au personnel.  

Si vous êtes victime de maltraitance, vous pouvez déposer une plainte de manière confidentielle auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement où vous recevez des soins où des services.

Vous pouvez aussi appeler la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (1-888-489-2287). En cas d’urgence, appelez la police (9-1-1). Pour en savoir plus à ce sujet, consultez notre article sur la maltraitance des personnes aînées et vulnérables. 

Porter plainte contre les membres des ordres professionnels

Si votre plainte vise une ou un membre d’un ordre professionnel (médecin, pharmacienne ou pharmacien, infirmière ou infirmier, dentiste, etc.) : 

• Vous pouvez porter plainte au syndic de l’ordre professionnel concerné. Vous pouvez consulter la liste complète des ordres professionnels pour savoir lequel est responsable.

• Vous pouvez aussi porter plainte au syndic de l’ordre professionnel concerné. Vous pouvez consulter le site Web de l’Office des professions  pour une liste complète des ordres professionnels.  

Pour en savoir plus, consultez nos articles Porter plainte à l’égard des services de santé et des services sociaux et Les obligations du médecin envers ses patients.